Transformar o feedback em crescimento real no digital. Entrevista a Fábio Chaves, Digital Marketing Lead da Carglass® PT
Ninguém planeia partir um vidro do carro. Quando acontece, o importante é encontrar rapidamente uma solução próxima e fiável. E, hoje, essa decisão começa quase sempre no Google.
A Carglass® percebeu isso cedo e decidiu ir mais longe: não se limitou a “estar online”. Criou uma estratégia digital onde visibilidade, reputação e experiência do cliente trabalham juntas. O resultado é um caso de sucesso que mostra como o digital, quando bem usado, gera impacto real no negócio.
Gerir reputação à escala não tem de ser complicado
Com 76 centros em Portugal, responder a todas as avaliações parecia, durante muito tempo, uma missão ingrata. Cada review exigia tempo, atenção e consistência. À escala certa, isto rapidamente se torna insustentável.
Hoje, o cenário é outro:
- 97% das avaliações recebem resposta;
- Nos últimos 12 meses 82% foram respondidas em menos de dois dias;
- 60% das respostas são automatizadas, sem perder coerência nem tom humano;
- O que antes levava cerca de 80 segundos por review, acontece agora em menos de um minuto.
Como explica Fábio Chaves, Digital Marketing Lead da Carglass® Portugal:
“Hoje despendemos cerca de 30 a 45 minutos por dia a monitorizar e responder. Sem uma solução estruturada, como a da Partoo, seria garantidamente o dobro do tempo.”
Automação, aqui, não significa afastamento. Significa escala, consistência e tempo para transformar o feedback em melhoria contínua.
Quando o feedback deixa de depender da boa vontade do cliente
Durante muito tempo, a recolha de avaliações dependia quase exclusivamente da iniciativa do cliente. O problema? Nem todos se lembram de deixar uma review, mesmo quando a experiência é positiva.
Foi aqui que o Review Booster, entrou como a peça que faltava.
“Do segundo semestre de 2024 ao primeiro semestre de 2025, passámos de 493 para 3.805 avaliações. O Review Booster criou um sistema robusto que já não está preso à proatividade do cliente”, explica Fábio Chaves.
Ao tornar o pedido de feedback simples, natural e integrado no processo, a Carglass® passou a gerar um fluxo contínuo de avaliações autênticas, distribuídas por todas as agências.
Mais do que um salto em volume, este crescimento trouxe algo ainda mais valioso:
“Com este aumento, passámos a ter dados com significância estatística. Hoje conseguimos, quase em tempo real, medir o pulso das nossas agências ao nível da qualidade e da experiência do cliente.”
Cada avaliação deixou de ser apenas uma opinião isolada e passou a ser um sinal claro de desempenho.
SEO local: estar onde o cliente precisa, quando precisa
Para a Carglass®, o SEO local não é um detalhe técnico. É parte da estratégia de proximidade da marca.
“O SEO local reforça a nossa estratégia global de proximidade e conveniência, ao garantir que cada agência é facilmente encontrada, com informações essenciais sempre atualizadas e de acesso rápido”, explica Fábio Chaves.
Quando alguém pesquisa “reparação de vidro automóvel perto de mim”, a resposta tem de ser clara, imediata e confiável.
Esse cuidado traduz-se numa experiência mais simples e eficaz:
“Isto permite uma experiência de cliente mais fluída, aumenta a confiança e melhora a conversão direta.”
E os resultados falam por si:
- +9% em pesquisas;
- +25% em visualizações nos Perfis de Empresa;
- +14% em ações, como chamadas, visitas ao site e pedidos de itinerário;
- +19% em pedidos de itinerário, que se traduzem em mais visitas às agências.
Ao ligar visibilidade, reputação e ações concretas, o impacto torna-se mensurável.
Com base em pedidos de itinerário, taxas de conversão e ticket médio, a Carglass® estimou:
- 487.347 euros de receita adicional potencial;
- 22.166 euros de investimento anual;
- Um retorno potencial de 22x em apenas 10 meses.
Mais do que números bonitos, estes dados mostram que quando o digital está alinhado com a operação, o online leva pessoas às agências.
Uma marca à frente no digital, sem perder o lado humano
No final, a tecnologia é apenas o meio. O verdadeiro diferencial está na forma como a Carglass® escuta, interpreta e age.
“Tudo começa nas reviews”, resume Fábio Chaves. “É aí que conseguimos melhorar continuamente.”
Ao combinar automação inteligente, SEO local e escuta ativa, a Carglass® mostra que estar à frente no digital não é seguir modas. É usar as ferramentas certas para criar experiências melhores, mais próximas e mais confiáveis, todos os dias.
Veja a entrevista completa e perceba como cada avaliação conta para construir confiança, proximidade e um serviço em constante melhoria contínua.